Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Sau khi nhận được thông tin từ khách hàng, Phongnha Discovery sẽ ghi nhận nội dung và kiểm tra sơ bộ các thông tin liên quan.

Trường hợp nội dung phản ánh chưa đầy đủ, doanh nghiệp có thể liên hệ với khách hàng để đề nghị bổ sung thông tin hoặc tài liệu cần thiết.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh

Phongnha Discovery tiến hành kiểm tra thông tin đơn đặt tour, lịch sử giao dịch, nội dung trao đổi giữa các bên và các tài liệu có liên quan.

Tùy theo tính chất vụ việc, doanh nghiệp có thể làm việc với nhân viên, hướng dẫn viên, nhà cung cấp dịch vụ hoặc các bên liên quan để xác minh sự việc một cách khách quan.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

Sau khi xác minh, Phongnha Discovery sẽ đưa ra phương án xử lý phù hợp trên cơ sở:

• Nội dung thỏa thuận giữa khách hàng và doanh nghiệp;

• Điều khoản đặt tour và điều kiện sử dụng dịch vụ;

• Chính sách của doanh nghiệp được công bố trên website;

• Quyền và lợi ích hợp pháp của các bên;

• Tính chất, mức độ và nguyên nhân của sự việc;

• Các quy định pháp luật có liên quan.

Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm giải thích, điều chỉnh dịch vụ, hỗ trợ khách hàng, đổi dịch vụ, hoàn tiền hoặc các hình thức xử lý phù hợp khác theo chính sách của doanh nghiệp và thỏa thuận giữa các bên.

Bước 4: Thông báo kết quả

Sau khi có kết quả xử lý, Phongnha Discovery sẽ thông báo cho khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

Đối với các vụ việc phức tạp cần thêm thời gian xác minh, doanh nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến phản hồi.

Bước 5. Thời gian giải quyết

Phongnha Discovery ưu tiên xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trong thời gian sớm nhất.

• Đối với các phản ánh, yêu cầu thông thường: dự kiến phản hồi trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.

• Đối với khiếu nại cần xác minh với nhiều bên hoặc liên quan đến chất lượng dịch vụ thực tế: thời gian xử lý có thể kéo dài hơn tùy tính chất vụ việc.

• Trường hợp cần thêm thời gian để xác minh, doanh nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và thời gian dự kiến hoàn tất xử lý.

Thời gian trên không bao gồm khoảng thời gian khách hàng chậm cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết hoặc thời gian doanh nghiệp phải chờ phản hồi từ bên thứ ba có liên quan.